O grande diferencial competitivo no mercado atual é o atendimento aos clientes.

Seja pessoalmente, por telefone e até por e-mail, ter profissionais orientados e preparados para buscar a satisfação dos clientes já no atendimento, certamente aumentará as possibilidades de vendas.

O atendimento bem feito tem um peso muito maior que o preço na decisão pela compra.

Conteúdo Programático
• Por que se perdem clientes?
• O atendente
• Papel do atendente
• Postura de atendimento
• Apresentação pessoal
• Conhecer os produtos/serviços da empresa
• Comunicação
o Ouvir ou escutar
o Ruídos na comunicação
o Palavras e frases apropriadas

• Atendimento ao telefone
o Motivação e entusiasmo
o A voz no tom correto
o Script do atendente
• Atendimento por e-mail
o Escrita adequada
• O cliente nervoso
• Lidando com reclamações
• Gafes no atendimento
• Impressões finais do cliente

Instrutor
* Paulo Matsumura – Engenheiro mecânico/industrial e de segurança no trabalho, consultor para a qualidade, practitioner em PNL pela SBPNL/American Society of Neurolinguist Programming, Master Practitioner em PNL pela Trivium – Centro de Estudos e Treinamentos, extensão em Psicologia Industrial. Ocupou cargos de liderança em empresa do setor aeronáutico com atuação nos setores de fabricação, logística, assistência técnica a clientes e desenvolvimento de produto. Há 18 anos realizando consultorias e ministrando treinamentos, é diretor presidente da Technet Treinamentos.

Informações
Data: 22 de Maio
Local: Fatos Contábil – Unidade de Desenvolvimento – Rua Nassau, 82 – Vila Rubi – SJC (paralela Adhemar de Barros – referência entrar na esquina da Itali Genils Pizza)
Horário: 19h00 às 22h00
Investimento: R$ 50,00 por participante (desconto para grupo a partir de 3 pessoas)
Inscrições: (12) 3916-4516 | (12) 3916-6864 technet@technetbr.com.br

Se você tem alguma nova ideia de um novo produto ou serviço, ótimo! Mas se você não tem nada em mente, não tem problema. Nesta fase inicial é melhor observar e gerar ideias do que sair executando a primeira coisa que vier na cabeça. Vamos mostrar 5 etapas, que podem te ajudar a conseguir extrair o máximo de informações dos seus potenciais clientes. Neste artigo não serão abordados pesquisa de concorrentes, de mercado ou de tendência. A intensão com este modelo simplificado é obter informações e criar um produto ou serviço, do qual o cliente sinta afinidade e supra suas reais necessidades. Para deixar mais visual, ilustramos como uma escada em que cada degrau é uma etapa.

1ª Etapa:

Nesta etapa, você tem uma ideia inicial. Algo superficial de um possível caminho a se percorrer. É o momento de amadurecer e evoluir esta ideia embrionária. Como? Obtendo o máximo de feedback que puder. Exponha a sua ideia para o seu público alvo e tente descobrir se eles se identificam. Peça opiniões e anote todas as informações e repense a sua ideia inicial. Faça esse processo o quanto for necessário, até que se sinta seguro e chegue a uma ideia mais fundamentada e sólida. A intensão é evoluir juntamente com o seu consumidor, assim ele te ajuda a construir a sua ideia dentro da realidade dele, e não apenas no que você acha que é real para ele.

2ª Etapa:

Legal! Agora a sua ideia está mais madura, mais fundamentada e pronta para começar a assumir as primeiras formas do que poderá ser um produto ou serviço. Mas ainda obtenha mais feedback, para ter certeza que a sua ideia está realmente madura e pronto para tomar forma. Se a resposta do seu publico for positiva, é hora de avançar um degrau.

3ª Etapa:

Agora é o momento de criar o que seria uma espécie de pré-protótipo da sua ideia já amadurecida. Nesta etapa você dará uma forma mínima viável do seu produto (MVP), para que ele possa ser “vivenciado” pelo usuário.  Seja criativo e construa algo que possa causar o mínimo de experiência em utilização do seu produto ou serviço. No caso de produtos, pode criar várias opções baseadas na mesma ideia. Reúna fisicamente ou virtualmente alguns possíveis consumidores, peça para utilizarem ou visualizarem seu MVP e observe como eles se comportam, peça sugestões de melhorias, estimule críticas para cada detalhe do seu projeto e anote todas as respostas. Modifique seu MVP e teste ele com seu público o quanto for necessário. Uma empresa especializada em design e branding pode te ajudar nesta etapa.

4ª Etapa:

Agora que seu MVP atingiu as necessidades psicológicas e funcionais do seu público, ele se tornou a base estrutural para que crie por completo o seu produto ou serviço. Mas mesmo depois de finalizar o seu projeto, não se dê por acabado, ele ainda é um protótipo em fase de testes. Faça o mesmo que fez com seu MVP, coloque alguns dos seus possíveis consumidores para utilizar e vivenciar o seu produto ou serviço para assim obter o máximo de feedback.

5ª Etapa:

Fim? O seu produto está acabado? Teoricamente sim, mas sempre se relacione com seu consumidor, pois agora que seu produto ou serviço está sendo utilizado em escala, muitos problemas podem surgir.  Pegue feedback regularmente para corrigir erros e aperfeiçoar!

Mais uma dica! Você pode ter grande quantidade de feedback utilizando as redes sociais. Basta criar um blog, fã page, twitter, entre outros e gerar conteúdo de interesse para o seu público alvo. Se o conteúdo gerado for de qualidade terá com o tempo uma enorme rede de relacionamento com o seu consumidor, onde poderá obter feedback e até mesmo anunciar seu serviço ou produto. Mas isso é assunto para um outro artigo.

Com certeza em sua vida, não somente profissional mas em seu cotidiano, você conheceu uma pessoa que após poucos minutos de conversa você se sentiu seguro com ela a ponto de pensar “Esta pessoa pensa como eu”, abaixando a guarda a ponto de poder confiar um pouco mais naquela pessoa que a alguns momentos atrás era somente um estranho. Esta “harmonia social” é muito pesquisada dentro do campo da PNL (programação neuro-linguística).

Conhecer o poder e o funcionamento desta conformidade que ocorre entre duas pessoas é de grande importância para qualquer vendedor. A grande verdade é que muitos pequenos vendedores já sabem inconscientemente como isto funciona, mesmo sem ao menos saber o significado da palavra. É por isso que é muito comum ouvir a frase “Ele nasceu com o dom para vendas!”.  Rapport vai muito além de uma “química” que acontece entre um consumidor e um cliente, é uma sintonia psicológica que acontece entre duas pessoas.

Que tal sairmos do âmbito profissional para explicar como isto funciona?

Quantas vezes você viu casais conversando e gesticulando de uma forma parecida, como se estivessem “espelhados” um ao outro. O que acontece neste caso é que já há um Rapport estabelecido entre ambos, eles estão em sintonia. Esta é a sintonia em o vendedor precisa estabelecer com o cliente. O grande desafio é que isto deve ser estabelecido em pouco tempo. É aí que esta o problema: Como estabelecer “sintonia” sem ao menos conhecer a vida da pessoa? Pois bem, entenda uma coisa: não estamos falando de cumplicidade e sim de sintonia e através de algumas técnicas você pode “caminhar” para algo próximo a esta sintonia.

Aí vão algumas dicas:

*Mantenha um Tom de voz Parecido com o Consumidor: Não demonstre energia demasiada e nem falta de energia. Sempre é bom acompanhar o estado de espírito com quem se negocia.

*Fale em uma Velocidade Similar ao Consumidor: Pessoas que costumam falar rapidamente notam insegurança nas que falam lentamente. Pessoas que falam devagar podem notar nervosismo nas que falam rapidamente.

*Faça um Espelhamento de Gestos: Ao espelhar fisicamente o comportamento de outra pessoa, de forma sutil, como se os movimentos dela estivessem se refletindo a ela, a pessoa com quem você se comunica dessa maneira se sente inconscientemente reconhecida. Este espelhamento pode ser direto ou cruzado.

O rapport consiste em técnicas que embora possam parecer simples, fáceis e em alguns momentos até intuitivas devem ser muito bem estudadas e requerem muito treino para funcionarem como o planejado. Afinal, antes de lançar seus argumentos de venda, diferenciais e benefícios do seu produto/serviço fazer com que o cliente esteja seguro em conversar com você faz toda a diferença. É por isso que dentro da PNL o rapport possui tanta relevância.

Agora quando você sentir aquela “sintonia” fique atento para o seus gestos e o da pessoa. Afinal, o corpo fala!

A motivação é alvo de uma busca contínua. Todos querem estar motivados sempre, seja no lado pessoal quanto profissional. Uma equipe motivada é essencial para atingir as metas estabelecidas, tem ganhos na produtividade.

No entanto, para motivar outras pessoas é fundamental que você esteja motivado. Reconhecer em si quais são os fatores que o motivam é uma etapa importante para que se possa estabelecer um ambiente colaborativo e motivado.

Quais são os elementos que o motivam? Onde encontrá-los? E, principalmente, como você se mantem motivado?

Conteúdo Programático
• O que é motivação
• Paradigmas
• Mudanças: reação e resistência
• Estímulos positivos e negativos
• Motivando-se
• Motivar alguém

Instrutor
Paulo Matsumura – Engenheiro mecânico/industrial e de segurança no trabalho, consultor para a qualidade, practitioner em PNL pela SBPNL/American Society of Neurolinguist Programming, Master Practitioner em PNL pela Trivium – Centro de Estudos e Treinamentos, extensão em Psicologia Industrial. Ocupou cargos de liderança em empresa do setor aeronáutico com atuação nos setores de fabricação, logística, assistência técnica a clientes e desenvolvimento de produto. Há 17 anos realizando consultorias e ministrando treinamentos, é diretor presidente da Technet Treinamentos.

Informações
Dia: 25 de Março  
Horário: 19h00 às 22h00
Local: Polo Hotel – Rua República de Israel, 60 – Jd. Oswaldo Cruz – SJC ( próximo Habib´s Nelson D’Ávila )
Investimento: R$ 50,00 por participante (desconto para grupo a partir de 3 pessoas)
Inscrições: (12) 3916-4516 | (12) 3916-6864 | technet@technetbr.com.br